カスタマーハラスメント対応ポリシー

私たちセブン銀行グループは、社是において「私たちは、お客さまに信頼される誠実な企業でありたい。」「私たちは、株主、お取引先、地域社会に信頼される誠実な企業でありたい。」「私たちは、社員に信頼される誠実な企業でありたい。」と定めています。日々お客さまからいただくご意見やご要望は、信頼を大切にしている当社グループにおいて、お客さまに満足していただけるサービスをご提供するための貴重な情報となっております。
一方で、過剰な要求をされたり、サービスに不当な言いがかりをつけられるなど、社員の就業環境が害されているようなケースが増加しています。このような、社会問題化しているいわゆる「カスタマーハラスメント（顧客などからの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求などの著しい迷惑行為）」に関して、厚生労働省より様々な業界に対してヒアリングが行われ、2022 年2 月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表されました。
これを受けて、お客さま、株主、お取引先、地域社会、社員に信頼される企業でありたいという私たちの社是を踏まえ、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを私たちセブン銀行グループの業務に落とし込み、カスタマーハラスメントに対する対応の指針となるポリシーを制定いたしました。

第1項 セブン銀行グループにおけるカスタマーハラスメント

お客さまからのご相談、ご意見、ご要望のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動であると認められるものは、カスタマーハラスメントと判断いたします。具体的には以下のような例が挙げられますが、これらに限られたものではありません。
・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
・精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、威圧的・差別的な言動など）
・継続的（繰り返し）、執拗（しつこい）、拘束的（長時間）な言動
・SNSやインターネット上での応対者の個人情報の公開
・性的な言動
など

第2項 カスタマーハラスメントに対する対応

（１）お客さまのご意見やご要望等に対しては、事実確認をしたうえで丁寧にお話しさせていただきます。そのうえで、カスタマーハラスメントの定義に該当するご意見やご要望等に関しては、応じられない旨を丁寧にお伝えし、当社より終話させていただきます。

（２）お客さまの言動が悪質な場合や犯罪行為と認められる場合には、警察や弁護士等と連携し、法的な措置を含めた適切な措置を講じます。

（３）カスタマーハラスメントを受けた社員（委託先企業の社員を含みます。以下同じ。）に対する配慮の措置を適正に行います。不相当な行為に対しては、企業として組織的に対応することで、社員の安心と心の健康状態を確保いたします。

（４）同様の問題が発生することを防ぐため、カスタマーハラスメントを受けた場合を想定して、あらかじめ社員からの情報収集、相談の方法を整えておきつつ、定期的な取組みの見直しや改善を行います。

私たちは、信頼される企業であるために、ご迷惑・ご不快の思いをおかけした際には、丁寧にお詫び申し上げますが、カスタマーハラスメントに対しては企業として毅然とした対応をしてまいります。